Warum mögen manche Menschen ihren Job nicht immer? Was macht unproduktiv? Was kannst du konkret aus Mitarbeiter-Feedback ableiten?
Die Antwort: Immer wiederkehrende Themen, Probleme und Herausforderungen. Wir reden hier von den Situationen, Missverständnissen und Fehlern, die immer wieder auftreten, ohne dass sie irgendjemand behebt. Oder sogar ohne, dass sie offen angesprochen werden. Manchmal kommen aber genau diese in Mitarbeiter-Feedbacks zur Sprache.
Verstehe es nicht falsch: Menschen mögen Herausforderungen. Wenn Probleme ein- oder zweimal auftreten, strengen wir uns an, diese zu lösen. Sich mit einem Problem herumzuschlagen kann sogar erheiternd und stärkend sein. Die Probleme der Kunden zu lösen ist das Herzstück einer Firma und kann oft Loyalität aufbauen und neue Möglichkeiten öffnen. Aber wiederkehrende Probleme sind etwas ganz anderes. Sie sind wie der stete Tropfen, der den Stein höhlt – jeden Tag wird unmerklich ein bisschen mehr ausgehöhlt. Das Ergebnis sind frustrierte Partner und Kunden.
Wie bereits erwähnt, verbrauchen wiederkehrende Probleme mehr als 40% der Arbeitszeit eines durchschnittlichen Mitarbeitenden. Wieso ist die Zahl so hoch? Weil ein Problem nie nur das Problem einer einzelnen Person ist. Die Person, die ein Problem entdeckt, muss mit Sicherheit mit mehreren Kollegen darüber sprechen – und das nicht nur einmal. Wenn allerdings das Problem ignoriert wird oder durch ein „Pflaster“ gelindert wird, stoppt das sofort den eigentlichen Prozess des Fortschritts.
Um diesen Prozess der Problembehebung wirklich in Gang zu bringen, musst du sichtbar und aktiv das interne Arbeitsumfeld in deinem Unternehmen verbessern.
Sammle systematisch Informationen, Zahlen, Daten und Fakten über all die Dinge, die deinen Mitarbeitenden Probleme und Scherereien bereiten. Mach dies zur Chefaufgabe – du kannst mit Sicherheit davon ausgehen, dass deine Kunden ähnliche Probleme haben wie deine Mitarbeitenden. Somit gibt dir der Einblick in die Themen, die deinen Mitarbeitenden Probleme und Scherereien bereiten, auch einen Einblick darin, wie du deinen Kunden besser dienen und abholen kannst. Kenntnis über die Probleme deiner Mitarbeitenden und Kunden sind deine eigentliche Chance!
Jack Welsh und Michael Dell: sie prägten unsere Meinung
Jack Welch’s Institut namens „Six Sigma“ predigt die Grundlagen der Qualitätskontrolle, nicht nur aus Gründen der Qualitätssicherung, sondern auch aus Gründen der Profitabilität. Wenn es dir gelingt, dass deine Prozesse zu 99,997 Prozent perfekt funktionieren – also fehlerfrei –, bekommst du einen schwarzen Gürtel. Hervorragende Prozesse, hervorragende Ergebnisse = weniger Probleme – so einfach lässt sich „Six Sigma“ zusammenfassen. Erst als wir Michael Dell kennenlernten, verstanden wir, wie einfach und wirkungsvoll ein Problemlösungssystem sein kann, das Feedback von Kunden und Mitarbeitenden sammelt.
Vor fast 20 Jahren, als Dell Computer noch ein Baby namens „PCs Limited“ war, mussten die Mitarbeitenden von Michael wöchentliche Listen führen. Er drängte sie dazu, alle Probleme, Scherereien, Beschwerden, Bedenken, Fragen, Ideen und Vorschläge, die entweder ihnen selbst oder ihren Kunden durch den Kopf gingen, auf diese Liste zu schreiben. Diese Listen wurden dann am Donnerstagabend eingereicht. Dell nahm sie mit nach Hause, um sie zu lesen und um nach Mustern und Trends zu suchen. Durch diese wiederkehrende Routine konnte er nach einigen Monaten Muster und Trends tatsächlich erkennen. Seither plante er jeden Freitagmorgen ein Meeting, das schnell als „Stunde des Grauens“ bekannt wurde. In diesen Meetings saßen alle zusammen und überlegten sich Lösungen zu einigen (aber nicht zu allen) Problemen, die durch die Datenanalyse zum Vorschein gekommen waren.
Selektiv sein! Das war Dells Geheimnis.
Michael Dell verstand das Konzept von vernetzten und verketteten Sachverhalten. Er verstand es damals schon (was du spätestens seit diesem Artikel beherzigen und umsetzen solltest), wenn er Woche für Woche 1% seiner Probleme löst oder seine Produkte und Dienstleistungen um 1% verbessert, dass er durch diese Beharrlichkeit mit jedem weiteren Jahr gewinnt.
Wie schaut es mit Mitarbeiter-Zufriedenheit bei dir aus?
Aufgepasst: Hüte dich davor, zu viele Probleme auf einmal lösen zu wollen, denn dann kann aus dem Problemlösungssystem schnell ein eigenes Problem werden. Mach aus diesem Schlüssel zur Steigerung deiner Produktivität nicht einen weiteren Stabs-Prozess, der deinen Mitarbeitenden am Bein hängt.
Fange jetzt direkt an und stelle deinen Mitarbeitenden drei Fragen:
- Womit sollten wir anfangen? („start doing“)
- Womit sollten wir aufhören? („stop doing“)
- Und was sollten wir weiterhin machen? („continue doing“)
Mache zwei Durchgänge, wobei alle im ersten aus ihrer eigenen und im zweiten aus der Kundenperspektive sprechen. Diese erste Befragung wird deinen Mitarbeitenden die Chance geben, sich Dinge von der Seele zu reden, erst recht, wenn sie vorher noch nicht die Möglichkeit dazu hatten. Sammle die Daten, organisiere ein Meeting und überlegt euch gemeinsam Lösungen. Vermeide, dass es zu Routinearbeit wird – es sollte Spaß machen. Berichte regelmäßig über die Fortschritte der längerfristigen Probleme in deinem Unternehmensnewsletter. Der Newsletter ebnet den Weg zur Einführung eines systematischen Prozesses mittels eines manuellen oder elektronischen Protokollierungssystems – also mit Zetteln an einer Pinnwand auf dem Weg zur Kaffeemaschine/Kantine einzusehen oder einem Miro-Board.
Dieser Prozess wird dazu ermutigen, wiederkehrende Probleme zu protokollieren. Sage deinen Mitarbeitenden, dass du über alles informiert werden willst, was ihnen unnötig Zeit raubt oder Scherereien verursacht. Fordern Kunden Dinge, die wir noch nicht anbieten? Wann werden Kunden während des ganzen internen Prozesses unnötig „schikaniert“? Du könntest sogar einen wöchentlichen Wettbewerb einführen, wer die besten Hinweise gehört hat, bis im Unternehmen daraus eine Gewohnheit geworden ist. Um es klar auszudrücken: Nutze das gleiche System auch in der Geschäftsführung, es ist nicht nur für deine Mitarbeitenden. Mach deine eigene Führungsteam-Liste: Was sind die Top 10 Gründe, die unseren Job mühsam machen?
Checke regelmäßig den Puls im Unternehmen:
Baue eine stabile Kultur in deinem Unternehmen auf. Egal, ob Start-up oder etabliertes Unternehmen in der Wachstumsphase. Es gibt zahlreiche Tools, aber eine Umfrage um Mitarbeiter-Feedback zu generieren, in Form eines Team-Checks gibt dir folgende Vorteile in nur wenigen Minuten:
- regelmäßig den Zufriedenheits-Index in deinem Team
- finde heraus ob Mitarbeitende wechselwillig sind
- und ob sie sich fair bezahlt fühlen
- frage regelmäßig den Employer & Employee Net Promoter Score (ENPS) ab
- nutze das anonymisierte System, indem jeder frei sprechen kann
- und sehe auf einen Blick, welche Teams zufrieden sind und welche nicht.
Teste dazu direkt unser scale up Tool: Der scale up Team Check
Das regelmäßige Einholen von Feedback der Mitarbeitenden ist für jedes Unternehmen wichtig, egal in welcher Situation und Unternehmensgröße. Deine Mitarbeitenden sind Experten deines Unternehmens und ihre Zufriedenheit beeinflusst die Kultur, die Produktivität und den Firmenerfolg.
Unternehmen, die regelmäßig Feedback einholen, sind erfolgreicher und haben weniger Probleme, qualifizierte und engagierte Mitarbeitende zu finden und im Unternehmen zu halten (siehe Jahresbericht 2022 des Achievers Workforce Institute).
Fang an, diese Art von Daten zu sammeln UND zu nutzen. Du wirst kaum günstiger an Quellen kommen, um deinem Führungsteam Zeit zu sparen, die Arbeitsbedingungen zu verbessern und durch eingeholtes Feedback die Zufriedenheit zu steigern!
